こんにちは、黒羽です。
訪問鍼灸マッサージをしていると、移動中や施術中に患者さんから電話が入ることがあります。
その場で出られないため、携帯に留守番電話を設定している先生も多いでしょう。
しかし実際には、患者さんが留守電にメッセージを残してくれないことも多いのではないでしょうか？
また、メッセージを残しても「本当に聞いたのかどうか」と再度電話をかけてくる方もいます。
■ 高齢者が留守電を避ける理由
操作に不慣れ
「録音が苦手」「失敗したらどうしよう」と思って話さない。直接伝えたい心理
「やっぱり本人に言いたい」と思うため、もう一度電話してしまう。信用できない
「きちんと伝わっているのか不安」だから何度もかけ直す。
■ 実際にあった事例
患者さんが留守電に、
「明日は都合が悪いのでキャンセルさせてください」
「病院受診のため、明日はお休みします」
とメッセージを残したにもかかわらず、その直後にもう一度電話がありました。
理由を尋ねると「留守電だと本当に聞いてもらえるか不安だったから」とのこと。
つまり、高齢者にとって留守電は安心ではなく、むしろ不安の原因になることもあるのです。
■ 解決策
留守電メッセージを工夫する
「ただいま施術中で電話に出られません。着信があれば必ず折り返しますので、メッセージを残さなくても大丈夫です。」
と案内しておけば、患者さんは「言わなくても折り返してもらえる」と安心できます。あらかじめルールを伝える
初回や契約時に「電話に出られないときもありますが、必ず折り返します」と伝えておく。折り返しはできるだけ早く
高齢者は「すぐ対応してくれた」と感じるだけで安心感が増し、信頼につながります。
■ まとめ
高齢者は留守電に不慣れ、不安が強く、直接話したい気持ちがある
留守電は「伝言を残すため」より「折り返しを必ずする安心サイン」として使うのが有効
迅速な折り返しとルールの共有で電話トラブルは大幅に減らせる
👉 留守電を「メッセージを残す道具」ではなく、「こちらが必ず折り返すことを伝える仕組み」として活用することが、患者さんの安心につながります。