こんにちは、黒羽です。
今日は「スタッフ間での施術のバラつき」についてお話しします。
治療院経営をしていると、必ずぶつかる課題のひとつがこれです。
■ スタッフが増えると起きる“ズレ”
患者さんからよくある声として、
「この前の先生は長くやってくれたのに、今日は短い」
「前の人はストレッチしてくれたけど、あなたはやってくれない」
こうした言葉が出始めると、院全体の評価が落ち、クレームにつながります。
なぜなら、患者さんからすると「同じ治療院」なのに、スタッフごとにやり方が違えば、
「どっちが正しいの？」「サービスがバラバラで信用できない」と感じるからです。
■ 親切心が逆にリスクになることも
さらに、よくあるのが「治らない治らない」と訴える患者さんに、
施術者が親切心から施術を延長したり、追加でストレッチをしてしまうケース。
その時は良かれと思ってやっても、次に別のスタッフが担当すると、
「前の先生はもっとやってくれたのに！」と不満の種になってしまいます。
結果として、新しいスタッフに余計な負担を背負わせることになるんです。
■ 解決策：統一ルールと基準を作る
この問題を防ぐには「院としての基準」を明確にすることが大切です。
施術時間は〇分
ストレッチは〇分以上しない
延長は一切しない
患者さんから追加を求められたら「院の方針」として断る
こうしたルールを作り、全員で徹底して守ること。
個々の施術者の“優しさ”や“個性”がマイナスに働かないようにするのが、院の経営者の役割です。
■ まとめ
スタッフごとに施術がバラバラだと、患者さんの不満につながる
親切心で延長しても、次のスタッフが苦労する
解決には「院としてのルール」を明確化することが必須
スタッフが増えると「個性」が強みになる部分もありますが、
こと施術内容やサービスに関しては“標準化”が信頼のカギです。
黒羽からのアドバイス：
「経営者の仕事は“施術を統一する仕組み”を作ること」
これを忘れないでくださいね。