こんにちは、黒羽です。
訪問鍼灸や訪問マッサージをやっていると、
時々、電話で急に質問を受けること、ありませんか？
「〇〇さんって保険使えますか？」
「どういう状態だったら同意書ってもらえるんですか？」
「費用ってどれくらいかかるんでしょう？」
「この病名でも訪問ってできるんですか？」
──こんな風に、
患者さん、ケアマネさん、医師、保険者から
いきなり電話で問い合わせが入るんです。
で、正直なところ、
「うっ…それってなんだったっけ？」
って、固まることもあると思います。
でも、そこであたふたしちゃうと、
「この人、なんか頼りないな」って思われてしまう。
だから僕がやっているのは、
まずワンクッション入れること。
「すみません、少し確認が必要ですので、折り返してもよろしいですか？」
「この件、ちょっと整理してから、今日中にまたご連絡いたしますね。」
これだけです。
このひと呼吸を入れるだけで、
相手も安心しますし、
自分も落ち着いて調べられます。
特にケアマネさんからの問い合わせは、
訪問で保険が使えるかどうかの判断基準が知りたい、
というケースが本当に多いです。
たとえば…
・どんな病気の人が対象になるの？
・どのくらい歩行困難だと「訪問」って言えるの？
・負担金はどれくらい？
・1回の施術時間は？
・同意書はどう取るの？
…などなど、すぐに聞かれてもおかしくない内容です。
でも全部をその場で完璧に答えるのって難しいんですよね。
だからこそ、僕はマニュアルをつくっています。
院のパンフレットに載せる内容をベースにして、
「よくある質問集」を自分の手元にまとめておくんです。
これがあると、聞かれてもパッと見て答えられますし、
他のスタッフが対応するときも同じ回答ができます。
しかもそれだけじゃなくて、
「返答のトーン」も揃えておけるので、信頼感が出るんですよね。
ちなみに、保険者からの連絡は少ないですが、
「返戻（へんれい）」の内容確認や
書類の不備などでかかってくることがあります。
この場合も同じように、
内容をメモして、確認してから折り返しでOKです。
そして医師からの連絡もまれにあります。
たとえば…
・同意書の内容についての確認
・なぜこの患者に訪問が必要なのか？という質問
・依頼状を送ったけど断られた後の対応 など
ここでも大事なのは、冷静に受け止めること。
その場で無理に説得しようとしなくて大丈夫です。
断られたとしても「タイミングが悪かった」と思って、
日を改めて再チャレンジするのがベターですね。
あと、よくあるのが「初めて聞く病名」についての問い合わせ。
「この患者さん、ALSなんですけど対応可能ですか？」
「パーキンソン病の方で、訪問お願いできますか？」
こんな時も、知らない病名だったとしても、
すぐに「できません」と答えない方がいいです。
「少し調べてから、またお返事させてくださいね」と伝えて、
その病気の状態や特徴を確認した上で、
「筋緊張の緩和や関節拘縮の予防などが目的であれば対応可能です」
といった具合に、施術の目的で答えるとスマートです。
つまり、まとめると大事なのは、
・わからないことは即答せずに、まず内容を聞く
・ワンクッション置く（調べて折り返す）
・返答期限を伝える（今日中、明日など）
・よくある質問はマニュアル化しておく
・スタッフがいるなら全員で共有できるようにしておく
・聞き慣れない病気も、目的に置き換えて答える
という、この5つ〜6つのポイントを押さえることなんです。
まとめ
・わからないことはその場で適当に答えず、まずメモして一度預かる
・「今日中に折り返します」など、返答のタイミングを明確に伝える
・ケアマネからの質問は「保険の適用条件」や「費用・施術時間」が多い
・あらかじめマニュアルや質問集を用意しておくと安心
・スタッフ対応があるなら共有ルールを決めておく
・珍しい病気名は調べてから「施術目的」で説明するのがコツ
いつも完璧に答えなきゃ！と思わなくて大丈夫です。
でも、「ワンクッション入れる」だけで信頼感はグッと上がるんです。
ぜひ、あなたなりの対応マニュアルを用意して、
いつどんな電話が来ても「大丈夫ですよ」と言える準備をしておきましょう。