こんにちは、黒羽です。
最近、新規の依頼を受けていた患者さんがいたんです。
「さあ、いよいよ施術スタート！」と思った矢先、主治医の先生からまさかの返答。
「今回は同意書は発行できません。」
これは…なかなかショックですよね。
ただ、もっとショックを受けるのは、患者さんの方かもしれません。
実際に、 僕のクライアントさんからこんな相談を受けました。
「主治医の先生に同意書を断られたと伝えたら、
“それならもういいです”と患者さんが諦めてしまいそうで不安なんです。
どんなふうに声をかけたら良いですか…？」
はい、これは実はけっこう多いパターンです。
いつもお世話になっているドクターから、
「必要ない」と判断されたような気がしてしまう。
あるいは、「他の医療機関にお願いするのは、なんか悪い気がする」
と患者さんが遠慮してしまう。
結果、「じゃあやめとくか…」となってしまうんですね。
でも、ここにはちゃんと対応すれば回避できる方法があります。
大事なのは、こちらの「伝え方」と「タイミング」です。
ということで今回は、
主治医に同意書を断られたとき、患者さんに伝える３つのコツをお伝えします。
■① 伝え方に気をつける
ストレートに、
「主治医に断られました」
なんて伝えてしまうと、患者さんは深く落ち込みます。
まるで「あなたには施術が必要ない」と言われたかのような印象を与えてしまうんです。
なので、ここではちょっと工夫した表現が必要です。
たとえばこんなふうに伝えてみましょう。
・「〇〇病院さんでは、方針として同意書は発行していないようです」
・「専門が違うので、専門医にご相談くださいとのことでした」
このように、患者さん個人の問題ではないことを強調することで、
気持ちを傷つけず、関係を継続しやすくなります。
■②「必要ない」と誤解されないよう安心させる
同意書が出なかった＝治療の必要がない、というふうに受け止めてしまう方もいます。
でも、これは誤解です。
実際には「制度的に書けないだけ」「方針で出さないだけ」ということがほとんど。
だからこそ、患者さんにはこんな言葉を添えてあげてください。
・「状態的には施術が必要です」
・「他の医療機関であれば対応してもらえる可能性もあります」
・「諦めず、一緒に探してみましょう」
ここで安心させてあげることが、信頼を深める大事なポイントです。
■③すぐに次の一手を打つ
そして何より大事なのが、「スピード」です。
患者さんが迷っている間に、熱が冷めてしまうんです。
施術を受けたい気持ちも、日が経つにつれて少しずつ薄れていきます。
ですから、
・他にかかっている医療機関に声をかける
・別の地域の先生に依頼できないか探してみる
・ご家族に相談してもらう
など、即行動を意識してください。
患者さんが最初に「やってみたい」と言ってくださった気持ちを、
そのまま施術へつなげられるよう、迅速に動くのがコツです。
見込み患者さんが実際に施術につながるかどうかは、
この「同意書の壁」をどう超えるかにかかっていることも多いです。
「ダメでした」と伝えるのではなく、
「違う方法を一緒に考えましょう」と言ってあげられる施術者でありたいですね。
【まとめ】
・ストレートな言い方は避け、「医療機関の方針」という表現にする
・「あなたには必要な施術です」と安心感を持ってもらう
・次の選択肢をすぐに提案して、スピーディに動く
あなたの施術を待っている方のために、
“丁寧な伝え方”と“素早い対応”でしっかりとチャンスをつかんでいきましょう。